こんにちは、ぶどうです!
お客さんからのお問い合わせへの対応の仕方がわからない・・・
これまでの対応でお客さんを怒らせてしまっていないかな・・・
このような悩みをもっていませんか？
この記事では、BUYMAでのお問い合わせへの対応の仕方を実例を交えながら解説していきます。
お客さんの方からコンタクトをとってきてくれるのは嬉しい反面、どう対応していいか不安になってしまいますよね？
しかし、お客さんから高く評価してもらえる対応の仕方を事前に知っておけば、どんなお問い合わせがきても安心です。
この記事を読めば、お問い合わせがくるたびにビクビクしていた日々とはおさらばできますよ!
お問い合わせへの対応で初心者がやりがちな失敗とは
BUYMA初心者の方は、お問い合わせへの対応といっても右も左もわからないですよね？
ここでは、そんな初心者がやってしまいがちな失敗を紹介してきます。
お問い合わせへの対応における基礎的な部分な内容ですので、しっかりと見つめ直してみましょう！
BUYMAのテンプレートをそのまま使ってしまっている
まさか、BUYMAのテンプレートをそのまま使っているなんてことはないよね？
げっ、そのまま使っちゃってた・・・
BUYMAのテンプレートをそのまま使うのはオススメできません。
もしそのことがお客さんにバレてしまったら、どんな印象をもたれると思いますか？
「あー、このショッパーさんは自分で文章を考えずに、BUYMAのテンプレートをそのまま使っているのか・・・」
「なんか手抜きしてそう・・・」
「親身になって対応してくれるショッパーじゃなさそうだな・・・」
このような印象をもたれてしまっても仕方ありません。
もちろんお客さんは別のショッパーのところへと流れていってしまいます。
そのため、オリジナリティのある文章を自分で考えてみるのが望ましいです。
とはいえ、
でも、テンプレートをそのまま使っているかどうかってバレるものなの？
と疑問に思いますよね？
ズバリ言ってしまえば、すぐにバレるよ。
えっ、どうして？
というのも、BUYMAのテンプレートをそのまま使っている初心者ショッパーは数多くいるため、
「あれ？ この文章、前もどこかで見たような」
「もしかしてBUYMAのテンプレートなのかな？」
このように感づかれてしまう可能性が高いんです。
BUYMAで出品したことのあるお客さんであれば、一発でバレてしまいます。
すぐに手抜きしてることがバレちゃうのか・・・ これからはちゃんと文章を一から考えるようにするよ。
一つ注意が必要なのは、「BUYMAのテンプレートを参考にするのは大いに構わない」ということ。
構成や内容などを参考にして、あなただけの文章を考えてみよう！
余計な一言を言ってしまっている
なぜかよくお客さんの反感を買っちゃうんだよなぁ・・・
という方は、余計な一言が原因かしれません。
人は感情的になると、つい相手を不快にさせる余計な一言を言ってしまうものです。
しかも、言った本人にその自覚がないなんてこともしばしば。
早速、NGな対応の例を見てみましょう。
お客さん：「〇〇に関しての質問なんですけど・・・」
あなた：「以前からお知らせの欄に記載しております通り、〇〇につきましては・・・」
いかがですか？
えっ、どこがいけないのか全然わかんないや・・・
ここでは、「以前からお知らせの欄に記載しております通り」の部分が余計な一言だね。
お客さんからすれば、「お知らせの欄に書いてるから質問する前にちゃんと目を通してくれ」と言われているのと同じだからです。
もしあなたが言われた立場なら、思わずイラッとしてしまいますよね？
たしかに、言われた側は不快になる一言だね・・・
「余計な一言」の他の例も紹介しますね。
太字の部分が余計な一言となっています。
実績のアピールはショッパーにとって大切なことです。
しかし、下手な謙遜をしてしまうとかえって自慢げに聞こえてしまうことも。
ストレートに自信をもって、「私には〇〇の実績があります！」と伝えるようにしましょう！
いくらオススメの商品やサービスだとしても、最終的な判断はお客さん次第。
押し付けがましい言葉は悪印象をもたれてしまいます。
せっかくオススメしてるのにお客さんが見向きもしてくれなかったら、つい言ってしまいそう・・・
気を付けないと。
また、余計な一言とは少し異なりますが、注意が必要な言い回しを一つ紹介します。
一見すると良い返答に思えますよね？
しかし、「何かわからないことがございましたら」の部分が不適切なんです。
言い換えれば、「こちらが伝えた内容をあなたが理解できなかった場合」という文章になってしまうからだね。
なるほど。相手の理解力を推し量る表現になってしまっているのか。
そのため、
このように言い換えるといいでしょう。
「こちらがまだ明らかにできていないこと」という意味になりますので、お客さんを不快にさせることはありませんよ！
シンプルに対応が遅い
お客さんからのお問い合わせにはなるべく早く対応するよう心がけている？
忙しかったりして、すぐに返答できていないことが多いかも・・・
お客さんから「この商品の在庫はありますか？」という問い合わせがあったとします。
ここで、もし返信が何時間も後になってしまったらどうなると思いますか？
「返事が遅いなぁ・・・ 時間がもったいないから、他のショッパーのところで買おうっと。」
問い合わせをしてきたからといって、そのお客さんが別のショッパーのところへ流れてしまわないとは限りません。
対応が遅いということは、それだけ取引のチャンスを逃している可能性もあるということを忘れないでね。
とはいえ、
忙しくてなかなかすぐに対応できないよ・・・
早く対応しないといけないのはわかってるのに・・・
という方ももちろん多いはず。
そんな場合でも、
と送るだけで、お客さんをつなぎ留めておくことができます。
「あっ、ちゃんと対応してくれているんだな。
なら、すぐには他のショッパーからは買わずに連絡が来るのを待っておこう。」
このように思ってもらえるからなんですね。
すぐにお問い合わせに返答できないとしても、「ちゃんと対応していますよ！」というメッセージを送るだけで印象はガラッと変わりますよ！
お問い合わせへの対応をさらにレベルアップさせるためのポイントとは
先ほどは、お問い合わせへの対応の基礎的な注意点をお伝えしました。
とはいえ、「自分はバッチリ気を付けられているし、物足りないな」と感じた方も中にはいるのでは？
ここではそういった方に向けて、お問い合わせへの対応をさらにレベルアップさせるためのポイントを紹介しますね。
情報に確実性がない場合は、メーカーに問い合わせる
「お客さんには、きっとSサイズがピッタリだと思います！」
(実はなんの根拠もないけど、とりあえず返答しないといけないし・・・)
このように、情報の確証がなく曖昧な状態のまま返答してしまったことってありませんか？
あー、あるある。
後から「あんな返答をしたけど、本当に大丈夫だったのかな？」って不安になるやつだ・・・
お客さんからのお問い合わせに返答するのは、より確実性の高い情報を得てからにしましょう。。
ここでは、服のサイズについてのお問い合わせの例を見ていきます。
お客さん：「この商品のサイズなんですけど、私にちょうどいいかわかりますか？いつもはSサイズを着ています。」
あなた：「普段Sサイズを着られているのでしたら、こちらの商品もSサイズで問題ないかと思われます。」
この返答では、お客さんを不安にさせてしまいますよね？
普段Sサイズを着ているという情報から推測するのは間違ってはいませんが、それだけでは確実性に欠けてしまいます。
「あなたのところで買った商品のサイズが合わないんだけど! Sサイズで問題ないって言ってたじゃん!」
もしお客さんが商品を購入した後にサイズが合わないことが発覚したら、間違いなくこのようなクレームが入ることでしょう。
そうならないためにも、直接メーカーに問い合わせてからお客さんに返答するのがオススメ。
このように信頼できる情報をお伝えすれば、お客さんも安心して商品を購入することができますよね？
とはいえ、
「そこまで手間をかけて対応しないといけないの？」
とめんどくさく思うのもわかります。
しかし、仮に商品のサイズがお客さんに合わなかった場合を考えてみてください。
まぁ、ショッパーの人はメーカーにまで問い合わせてくれたんだし、文句は言えないか。
メーカーに問い合わせるという姿勢を見せることによって、お客さんからのクレームを回避できると思いませんか？
たしかに！ 親身になって対応してくれたショッパーの人に文句は言いづらいもんね。
もちろん内容によってはメーカーじゃなくて商品の仕入れ先に問い合わせるのもアリだよ。
自信のある内容でも、断定は避ける
これ、お客さんとのトラブルを避けるためのテクニックになります。
先ほど、「確実性の高い情報を得てから返答したほうがいい」とお伝えしました。
しかし、どれだけ確実性の高い情報であっても、「断定を避ける」ことがポイントなんです。
次の例を見てみましょう。
お客さん：「商品はいつごろ届きますか？」
あなた：「〇月△日までにお届けいたします！」
一見すると、お客さんに安心してもらえそうな良い返答に思えますよね？
でも、もし到着が遅れてしまったらどうなってしまうと思う？
「〇月△日までに届けるって言ってたのに、届いてないじゃないか！」みたいな、盛大なクレームを入れられちゃいそう・・・
うかつに断定してしまうと、お客さんとトラブルになってしまう可能性が高いんです。
そこで、「断定を避ける言い回し」を紹介します。
いかがでしょう。
もし商品の到着が多少遅れても、さっきよりは穏便に事が済みそう！
「もしかしたら少し遅れるかもしれません」という前置きを入れて、保険をかけておくことが大事なんだ。
他にも、
- 個人差がありますので確かなことは言えませんが、一般的な傾向としては・・・
- メーカーの公式サイトによりますと・・・とのことです
このような言い回しは覚えておくと便利です。
もちろんお客さんに返答する内容は、確実性の高い信頼できる情報に限られます。
しかし、その伝え方を一工夫することによって、同じ内容でもトラブルになるリスクを減らせるということですね。
とはいえ、言い回しの工夫だけで全てのトラブルを回避できるわけではありません。
もしお客さんとトラブルになっちゃったらどうしよう・・・
と不安に思っている方も多いはず。
BUYMAでのトラブルの対処法について詳しく知りたい方は、BUYMAでトラブルにならないためには？ よくあるトラブルと対処法を解説という記事をご覧ください。
あらゆるトラブルの対処法を知っておくことで、安心して活動していくことができますよ！
在庫のお問い合わせがきたときの対応の仕方とは
BUYMAのお問い合わせにおいて最も多くを占めるのが、この在庫確認です。
「そんなの、在庫があるかないかを伝えるだけでいいんじゃないの？」と侮ってはいけません。
工夫次第で売上アップにつなげることができる大切な場面なんです。
ここでは、ケース別に在庫確認への対応の仕方を紹介していきますね！
在庫ありの場合
在庫があることをそのまま伝えれば、商品を購入してもらえるんじゃないの？
たしかに在庫の確認をしてくるお客さんは、その商品を購入したい思っている人がほとんどだね。
でも、ただ在庫があることをそのまま伝えるだけでは、初心者止まりなんだ。
在庫があること伝える際にも重要なテクニックがあるんです。
さっそく模範例を見てみましょう。
お客さん：「すいません、〇〇の購入を考えているんですけど、在庫はありますか？」
あなた：「お問い合わせありがとうございます。
現在、〇〇は在庫がございますので、すぐにご案内できます。
⓵しかし、在庫が2点のみと大変少なくなっております。
ぜひ、お早めにご検討くださいませ。
②また、ただいまお得なクーポンを発行しております。
通常価格より10％割引させていただきますので、ぜひ合わせてご利用ください。
なお、クーポンの有効期限は〇月△日までとなっておりますので、ご注意ください。」
このような対応ができれば、立派な上級ショッパーです。
ポイントを順に解説していきますね。
⓵在庫が少ない場合はそのこともしっかり伝える
ただ在庫があることだけを伝えてしまうと、
「在庫はあるのか。じゃあまた今度買おっと」
このように、在庫があることに安心して保留にされてしまうことがあります。
その間にお客さんが他の商品に目移りして、結局購入されないなんてこともしばしば。
私自身、「また今度買えばいいや」って思ったはいいものの、そのまま結局買わずじまいだったことって結構あるかも・・・
在庫が少ない場合はそのことも伝えて、すぐに購入に踏み切ってもらうのがポイントなんだ。
②クーポンがある場合は合わせて伝える
お客さんが利用できるクーポンがある場合は、そのことも忘れずに伝えるようにしましょう。
私も「お得」って言葉に弱いから、使えるクーポンがあるとついつい買っちゃうんだよね。
また、クーポンの期限も一緒に伝えてあげるのがポイントです。
「今のうちにクーポンを使って買っておこう」
このように、一気に購入まで誘導しやすくなりますよ。
もちろん、
クーポンのことよくわかってないな・・・
という方もいると思います。
クーポンについて詳しく知りたい方は、BUYMA（バイマ）のクーポンってどう使うの？お得なお買い物方法と売上を伸ばすコツを解説という記事をご覧ください。
クーポンがあるかどうかで商品の売行きに大きく差が出ますので、ぜひしっかりとした知識を身に着けてくださいね！
在庫なしの場合
在庫がない場合って、もう購入してもらいようがなくない？
どんな対応をしても同じじゃないの？
とんでもない！
確かにその商品を購入してもらうことはできないけど、ショッパーとしてできることはまだ残っているんだ。
商品の在庫がない場合は、当然その商品を購入してもらうことはできません。
そのため、在庫がないことだけを伝えて終わってしまう方が多いんです。
ここでも一工夫した対応をすることによって、思わぬ売上に繋がる可能性があるんですよ？
お客さん：「すいません、〇〇の購入を考えているんですけど、在庫はありますか？」
あなた：「お問い合わせありがとうございます。
在庫を確認いたしましたところ、ただいま〇〇は完売している状態でございました。
大変申し訳ございません。
⓵ご希望いただいた商品とは異なりますが、〇〇の別カラーモデルは現在在庫がございます。
よろしければそちらはいかがでしょうか？
②また、ご希望いただいた商品が入荷次第こちらからご連絡させていただくことも可能でございます。
ぜひ、お申しつけください。」
商品の在庫がない場合でも、このような対応をすればお客さんをつなぎ留められる可能性がグッと上がります。
ポイントを順に解説していきますね！
⓵商品の別モデルがある場合はダメ元でも提案する
在庫がないことをただ伝えるだけでは、お客さんはそのまま別のショッパーのところへと流れてしまいます。
お問い合わせがあった商品の別カラーなどがある場合は、それを提案するのを忘れないようにしましょう。
たとえ第一希望のの商品でなくても、提案したら購入してもらえるケースはよくあるんだ。
すぐに諦めずに、別モデルを提案するようにしよう！
②商品が入荷次第連絡することを提案する
でも、お客さんは商品が入荷するまで待ってくれないんじゃない？
と思いますよね。
ですが、この一文があるかないかでお客さんからの評価はグッと変わるんです。
たとえ商品の入荷まで待てない場合だとしても、「親身になって対応してくれているんだなぁ」と思ってもらえるからね。
なるほど！ 取引はキャンセルになっちゃったけど、お客さんからの評価は上がるってことなんだね。
また、商品の入荷予定日が早ければ、お客さんが待ってくれる可能性も十分にあります。
忘れずに、仕入れ先に入荷予定を確認するようにしましょう。
過去のお問い合わせは削除できるのか
ここまでお問い合わせの対応の仕方を学んできたけど、過去の対応の記録は残っちゃってるんだよね・・・
確かに、BUYMAではお問い合わせの内容が公開されるようになっているからね。
これまで誤った返答や雑な対応をしてきちゃったから、見られるのが恥ずかしいな・・・
なんとかして消せないかな・・・？
このように、「過去のお問い合わせを削除したい！」と思った経験ありませんか？
人それぞれ理由はあると思います。
- 後から誤字脱字に気づいた
- 謝った内容の返答をしてしまった
中には、「理不尽なクレームを書かれてしまった・・・」という方もいるでしょう。
では、BUYMAの過去のお問い合わせは削除できるのでしょうか。
結論を言えば、あなた自身が削除することはできません。
ですが、運営に頼んで削除してもらうことはできます。
その条件は大きく二つ。
- 謝って自分自身やお客さんの個人情報を書いてしまった
- 見当はずれなクレームを書かれてしまった
これらのケースに当てはまる場合は、BUYMA事務局に相談してメッセージを削除してもらうことができるんです。
逆に言えば、それ以外は基本的には削除できないということ。
中には、
過去の自分の対応を見た他のお客さんから悪い印象をもたれないかな・・・
と不安になっている方もいるのでは？
ですが、これから丁寧なお問い合わせへの対応を心がけていけば、全く問題ありません！
お客さんが参考にするのは、あくまで最近の対応だけ。
そこで「このショッパーはお問い合わせに丁寧に対応してくれるんだな」と思ってもらえれば、何も問題はないんだよ。
わかった！
これから丁寧な対応を心がけていけば大丈夫なんだね！
BUYMAのお問い合わせはどう対応すれば？ 今すぐ役立つ対応の仕方を解説 まとめ
この記事では、お問い合わせの対応の仕方を解説してきました。
BUYMAで活動していくにあたって、お問い合わせへの対応は避けては通れません。
「こういうお問い合わせにはこう答える」という想定を立てて、いつお問い合わせがきても万全な状態にしておきましょう！
この記事のまとめ
- お問い合わせには即座に対応し、お客さんが他のところへ流れないようにする
- 断定して言い切るのではなく、保険をかけた言いまわしでトラブルを回避
- 在庫のお問い合わせでは、一気に購入までつなげることを心がける
お問い合わせは、お客さんにあなたのショッパーとしての価値を知ってもらうチャンス。
ただ聞かれたことに答えるだけでなく、ひと工夫いれた対応をすればお客さんからの評価も上がりますし、更なる取引につなげることもできます。
お問い合わせへの対応で他のショッパーと差をつけて、どんどん売上をアップさせていきましょう！
