こんにちは、ぶどうです！
BUYMAでお客さんと取引していく中で、よくトラブルになってしまうと悩んでいませんか？
トラブルを未然に防ぐ方法や、トラブルが起きてしまった後の正しい対処法を知らない方が多いんです。
間違った対処をしてしまい、余計に事態が悪化してしまうことも。
今回は、BUYMAでトラブルになったときの対処法や、未然に防ぐ方法を紹介していきます。
この記事を読めば、お客さんとの取引を気持ちよく進めることができるようになりますよ！
BUYMAでお客さんとトラブルになりがちな人の特徴とは
BUYMAでいくつもの取引をこなしていくにあたって、一度や二度のトラブルはつきもの。
ですが、何回もお客さんとトラブルになってしまっているという方もいますよね。
そういった方の特徴を大きく二つ紹介しますので、自分はそうなっていないかを見直してみましょう。
必要最低限の顧客対応になってしまっている
お客さんへ送るメッセージは毎回ちゃんと考えてる？
ＢＵＹＭＡに出品し始めたばかりの頃は時間をかけて考えてたけど、最近はそうでもないかも・・・
初めのうちは丁寧なやりとりを意識していたものの、取引に慣れてくるとどうしてもおろそかになってしまいがちです。
例えば、次の二つの文章のどちらがより丁寧な顧客対応だといえるでしょうか？
お世話になっております。
ご注文いただいた商品の発注が完了いたしました。
〇月〇日ごろに到着する予定ですので、△日までにはお届けできるかと思います。
今しばらくお待ちください。
商品の発注が完了いたしました。
お届け予定日は△月△日です。
間違いなく一つ目の文章ですよね。
でも、商品のお届け予定日をちゃんと伝えてるんだから後者も間違ってはなくない？
確かに、後者にもお客さんに伝えるべき情報はちゃんと書かれています。
ですが、その「必要最低限の内容だけでいいや」という意識のゆるみが落とし穴になってしまいます。
もし、先ほどの例の場合で、買い付け先からの商品の到着が遅れてしまったらどうなるでしょう？
お客さん：「商品が届かないんだけど、どうなってるの？」
あなた：「申し訳ありません。買い付け先からの商品の到着が遅れておりまして・・・」
お客さん：「そんなの知らないよ！なんとかしてよ！
必要最低限の情報しか伝えていない場合、このように納得してもらえない場合が多いです。
お客さんがもっている情報が少ないため、なかなか納得のしようがないからですね。
しかし、「買い付け先から商品が到着する日付も伝えておく」というひと手間を加えていたらどうでしょう？
〇月〇日に到着する予定だって言ってたもんね。それが遅れてるならまぁ仕方ないか。
このように納得してもらいやすくなりますよ！
丁寧な言葉遣いはもちろん、めんどくさがらずに「ひと手間かけた文章」を心がけることで、お客さんとトラブルになるリスクを減らすことができるんだね。
あんしんプラスへの加入を促していない
そもそも、この「あんしんプラス」の存在を忘れているという方もいるのでは？
あれ？どんなサービスだったっけ？
「あんしんプラス」とはBUYMAで安心して取引をするためのオプションだよ。商品価格の1.47%、商品価格が2万円以下なら一律で293円の費用を払うことで、3つの補償を受けることができるんだ。
あんしんプラスで受けられる3つの補償の内容をざっくりと紹介していきますね。
- 紛失補償制度
配送中に商品が紛失したり到着しなかったりなど、条件を満たした場合に購入代金が返金される - 初期不良補償制度
届いた商品に初期不良があって条件を満たした場合、BUYMA側が返品・交換の交渉を行ってくれる - 返品補償制度
条件を満たした場合に商品を返品できる。その場合、商品の合計金額に相当するBUYNAポイントがもらえる
もし商品に何かトラブルがあっても、BUYMA側が補償してくれるんです。
あんしんプラスは購入者だけでなく、ショッパーにとってもありがたいサービス。
何かあってもBUYMAが補償してくれるという後ろ盾があれば、トラブルの際にお客さんが無理難題を押し付けてくることもありませんからね。
このように、積極的に加入を促していきましょう！
よくあるトラブル⓵：商品の配送が遅れてしまった
基本的にBUYMAでの取引は、「海外から商品を輸入する」という工程をはさむことになります。
そのため、通関処理や物流業界の事情によっては配送が遅れてしまうことがあるんですね。
ここでは、商品の配送が遅れてしまったときの対処法を紹介していきます。
商品の発送期限の延長申請をする
配送遅延って、こっちからは防ぎようがなくない？
確かに、出品者がどうこうできる問題ではありませんから、未然に防ぐことは難しいです。
しかし、大切なのは配送遅延が起きた後の対処。
お客さんとの取引ページから、延長の申請をすることができます。
- d払いやauかんたん決済
→注文日から25日後まで - クレジット決済
→注文日から45日後まで - コンビニ振込
→注文日から90日後まで
というように、代金の支払い方法によって延長できる日数が異なっている点には注意です。
なるほど！とりあえず延長申請をすれば一安心なんだね。
そうとは限らないよ。だって中には延長申請を却下するお客さんもいるからね。
えっ！？ そんなのどうしたらいいの？
そうならないためのポイントはこの後説明するね。
落ち着いてお客さんに事情を説明する
先ほど延長申請についてお伝えしましたが、ごく稀に申請を却下するお客さんもいます。
「〇日までに届けろ！」と無理を押し付けられても、どうしようもないから困ってしまうよね。
このような事態にならないために必要なのが、「お客さんを不安にさせない対応」です。
まずは配送状況をしっかり確認したことを伝え、「落ち着いて対応してくれている」という安心感をもってもらいましょう。
その次は、万が一の事態になってもあんしんプラスが適用されることを伝え、お客さんの不安を取り除いてあげましょう。
私が買い手の立場でも、こんなに丁寧に対応してくれたら文句を言う気にはなれないや。
やはり、あんしんプラスの加入による効果は偉大なんだね。
お客さんがあんしんプラスに加入していない場合、そのまま取引がキャンセルになってしまうなんてことも。
やはり、積極的に加入を促すことが必要なんですね！
よくあるトラブル②：買い付け先から状態の悪い商品が届いた
「あれ？セレクトショップから買い付けた商品、箱が傷ついてるんだけど・・・まぁしょうがないか。」
傷がついた商品をそのままお客さんに発送してしまったことがある方もいるのでは？
ここでは、お客さんに状態の良い商品を届ける方法を紹介します。
買い付け先に返品・交換を求める
買い付け先から届いた箱が傷ついてたから、別の箱に入れ直してお客さんに送ったことがあるよ。
間違った対応ではないけど、その前にできることがあるよ。
商品本体にダメージがある場合はまずお客さんに提供できませんし、商品の外箱も大切にとっておきたいというお客さんもいます。
商品本体や外箱に目立つ傷がある場合は、買い付け先に返品・交換を要求しましょう。
大きな傷があるけど、目立つ場所じゃないから大丈夫でしょ！
状態の悪い商品を無理やりお客さんに届けてしまうと、後で大きなトラブルに発展する危険があります。
あなた：「すみません、届いた商品の状態が悪かったのですが、交換していただけますでしょうか？」
買い付け先：「申し訳ございません。すぐに新しいものを発送させていただきます。」
しっかりと届いた商品の写真も添えてメッセージを送れば、ほとんどの場合返品・交換に応じてくれますよ！
もしお客さんに待っていただける余裕がない場合は、取引をキャンセルして、買い付け先に商品を返品しましょう。
緩衝材やビニール袋を利用して梱包する
買い付け先から商品が綺麗な状態で送られてきたとしても、お客さんに届ける際に傷がついてしまっては元も子もありません。
お客さん：「ちょっと！送られてきた商品に傷がついてるんだけど！
あなた：(あれ、おかしいな。買い付け先から送られてきたときは、キレイで問題なかったはずなのに・・・)
このような経験ありませんか？
ショッパー側でも商品の状態を守る工夫をする必要があります。
梱包の必須アイテムとして、ここでは気泡緩衝材とビニール袋の二つを紹介します。
気泡緩衝材で衝撃から守る
「気泡緩衝材は、よく「プチプチ」って呼ばれているね。」
「あー、アレのことだったのか！」
気泡緩衝材は見た目の通り、商品を衝撃から守る性能に関してはピカイチです。
何より、丁寧に梱包している印象をお客さんに与えることができます。
よし、じゃあ片っ端からプチプチで包んでいこう！
ここで注意しておきたいのが、気泡緩衝材にも多少のデメリットがあるということ。
- 中に空気を含んでいるため、どうしてもかさばってしまう
- お客さんが大量のゴミを処分しなければならない
商品の数が少ない場合に、必要最低限の量を使用するのがいいでしょう。
ビニール袋で濡れるのを防ぐ
楽しみにしていた商品がやっと届いたものの、箱の中がびしょ濡れ。
「えっ？ どうやったらこんなに濡れるの？」
と怒りを覚えたことってありませんか？
商品がどのような扱いをされてお客さんのもとに届くのか、ショッパーは知ることができません。
もしかしたら強い雨の中運ばれたり、外に置きっぱなしにされるかもしれません。
そこでオススメなのが、ビニール袋なんだね。
なるほど！商品をビニール袋で包んでおけば、雨に濡れる心配はないというわけか。
服を圧縮して荷物のサイズを調整しやすいのもポイントですね。
ビニール袋での梱包は手軽にできるため、ぜひ実践してみましょう！
ただし、ビニール袋単体では衝撃に弱い点には注意です。
よくあるトラブル③：お客さんに送る商品を間違えてしまった
このトラブルに関しては完全にショッパー側の落ち度が原因であるため、ショッパーが最も焦る瞬間とも言えます。
ですが、そんな事態だからこそ落ち着いた対処が大切。
ここでは、お客さんに送る商品を間違えてしまったときの対処法を紹介します。
丁寧に謝罪し、商品を返送してもらう
まずは丁寧に謝罪から入り、その次に今後の対応を説明しましょう。
ここで大切なのは、
- 購入した商品はちゃんと届くということを伝える
- 間違って届いた商品は返送してもらう
の二点です。
もしあなたが購入者だとしたら、間違った商品が届いたときにどういったことが不安になりますか？
おそらく、「自分の商品はちゃんと届くのだろうか」という一点に尽きると思います。
そのため、まずは商品がちゃんと届くということを伝えてあげましょう。
その次にお客さんから商品を返送してもらうにあたって、一つ注意点があります。
それは、お客さん同士で発送し合ってもらうのは絶対にNGだということ。
例えば、
AさんのところにBさんが購入した商品が届いた。
Bさんのところには、Aさんが購入した商品が届いた。
このように互い違いに商品を送ってしまったん場合に、それぞれに商品を送り合ってもらうのはダメだということです。
確かに一番手間がかからない方法ではありますが、全くつながりのないお客さん同士にやり取りをさせてしまうことは非常に危険です。
もし、そこでまたトラブルが起きてしまったらどうしますか？
事態が複雑化して、手が付けられなくなってしまうかも・・・
お客さんがショッパー以外の人とやり取りをしてしまうと、トラブルがあったときの対処が難しくなるんだね。
わかった。必ずショッパーのところに送り返してもらうようにするよ。
商品のチェックに力を入れる
お客さんに間違った商品を送ってしまうのは、ショッパー側のミス。
とはいえ、取引の数が増えてくると、どうしてもチェックミスが出てきてしまいますよね？
そこで、できる限りダブルチェックの体制をつくる必要があるんだね。
ご家族に協力してもらうのもいいですし、商品の配送を外注している方は外注スタッフの方に確認してもらうのもいいでしょう。
一人のチェックでは不十分でも、二人がかりならミスはほとんど起きませんからね。
「うーん、誰かに手伝ってもらうのはちょっと難しいかも・・・」
もちろんダブルチェックの体制をつくるのが困難な方もいるよね。そのような場合は、チェック項目を整理するだけでも効果的だよ。
ただ漠然と「大丈夫そう！」と結論づけて発送してしまうと、後から思いもよらない見落としが見つかるかもしれません。
- 商品そのものに間違いはないか(モデルやカラーなど)
- 商品のサイズは合っているか
- 商品に傷や汚れはないか
- 商品の付属品に漏れはないか
少なくともこれらの項目は念入りにチェックしましょう。
項目を整理してチェックすれば、状態の悪い商品を送ってしまうことも間違った商品を送ってしまうこともありませんよ！
BUYMAでトラブルにならないためには？ よくあるトラブルと対処法を解説 まとめ
この記事では、BUYMAでトラブルになってしまったときの対処法や、未然に防ぐ方法を解説してきました。
ケース別の対処法をしっかりとインプットして、トラブルに備えておきましょう。
この記事のまとめ
- あんしんプラスの加入による恩恵が大きいため、積極的に加入を促す
- もしトラブルが起きたときは、落ち着いた対応を見せてお客さんを安心させる
- ミスを減らすために、ダブルチェックの体制をつくったりチェック項目を整理したりする
BUYMAはネット上だけでの取引で、商品も海外から輸入する場合がほとんどですから、どうしてもトラブルになってしまうものです。
そんなときにあなたが焦った対応をしてしまうと、お客さんも余計に心配してしまいますよね？
落ち着いて正しい対処法をとることで、トラブルが起きたとしても気持ちよく取引を終えることができますよ！
